FAQ - Google My Business, Facebook lieux, marketing digital local

Voici comment procéder pour supprimer des points de vente en double dans votre compte Google My Business et comment les signaler à partir de Google Maps :

Depuis votre compte Google My Business

L’indication “Établissement en double” est mentionnée lorsque l’enseigne que vous souhaitez ajouter existe déjà dans votre compte. Si la mention “Autorisation requise” s’affiche vous devez demander la propriété de la fiche concernée.

Marche à suivre pour la suppression d’une fiche locale :

Se connecter à Google My Business
Cliquer sur “Établissements en double” dans “Récapitulatif du compte”
Aller sur l’enseigne à supprimer et cliquer sur “Supprimer cette fiche” / Ou cocher la case de chaque point de vente à supprimer, sélectionner le menu à trois points puis sélectionner “Supprimer”

Attention :
Veillez à ne pas supprimer des enseignes déjà validées.

Depuis Google Maps

Ouvrir Google Maps
Chercher l’établissement et suggérer une modification
Sélectionner “Ce lieu est fermé définitivement ou n'a jamais existé" ainsi que le motif “Doublon”, puis envoyer.

Créer un groupe d’établissements est le meilleur moyen de gérer correctement l’ensemble de vos fiches Google My Business. Un groupement de points de vente peut être partagé avec vos partenaires (collègues, solutions, agences, …). D’autre part, si vous souhaitez distinguer des sous-ensembles d’établissements (marques, zones de chalandise, …) vous pouvez créer plusieurs groupes de points de vente.

Pour publier et faire valider vos enseignes de façon groupée (en une seule opération), vous devez réaliser un import (xls, csv, …) dans votre compte Google My Business.

Attention :
Utilisez une adresse e-mail professionnelle fournie par Google pour gérer votre compte Google My Business.

Il est possible de télécharger les statistiques de plusieurs établissements à la fois en réalisant un export. Trois rapports sont proposés : statistiques relatives à la découverte de vos établissements, de vos photos et de vos appels téléphoniques.

Procédure :

Se connecter à Google My Business
Cocher les points de vente qui vous intéressent
Actionner le menu situé au-dessus de la liste de vos établissements et sélectionner “Télécharger Statistiques”
Sélectionner un des trois rapports dans l’écran “Rapports locaux” qui s’ouvre
Préciser la période de temps désirée dans l’écran suivant et télécharger le rapport

Attention :
Pour les fiches non-validées les statistiques ne sont pas disponibles.

Sauf exceptions vous devez indiquer vos heures d'ouverture standards dans la section dédiée de votre fiche My Business. C’est-à-dire les horaires pendant lesquels le personnel est présent pour accompagner et servir les clients.

Exemple d’exception : les stations services où on conseillera plutôt d’indiquer les horaires d’ouverture des pompes. Consultez le chapitre “Horaires multiples” du support Google My Business pour savoir comment procéder selon les cas spécifiques des différents secteurs d’activité.

Pour vos horaires “secondaires”, une solution est d’utiliser la fonctionnalité Post pour les mettre en avant régulièrement ou en continu dans le flux d’infos de la fiche.

Attention:
N’indiquez pas d’horaires dans le nom de la fiche locale sous peine de la voir bloquée.

Marche à suivre :

Connectez-vous à Google sur le compte que vous souhaitez utiliser pour gérer votre établissement.
Saisissez le nom ou l'adresse de votre établissement, puis sélectionnez-le dans les résultats de recherche. Une boîte de dialogue indiquant une partie de l'adresse e-mail utilisée pour la validation de la fiche peut s'afficher. Si vous gérez cette adresse e-mail, connectez-vous à ce compte afin d'accéder à la fiche de votre établissement.
Remplissez le formulaire. Le propriétaire actuel de la fiche peut avoir besoin de vous contacter afin d'en savoir plus sur vous. Vous ne pourrez donc pas envoyer votre demande sans partager vos coordonnées avec lui.
Google My Business enverra un e-mail au propriétaire actuel de la fiche pour lui demander de vous contacter, et vous recevrez un e-mail de confirmation. Attendez 7 jours avant que le propriétaire actuel de la fiche ne réponde à votre demande. S'il ne vous a pas contacté au bout de ce délai, vous pourrez faire valider votre affiliation à l'établissement afin d'accéder au contenu qui vous intéresse.

Procédure à suivre :

Connectez-vous à Google My Business.
Dans le menu, cliquez sur infos > Sous “Fermer ou supprimer cette fiche”, > Cliquez sur marquez l’établissement comme fermé définitivement.
Cliquez sur Ok dans la boîte de dialogue.
Dans Infos > sous “Fermer ou supprimer cette fiche”, supprimer la fiche.
Passez en revue les informations sur la page qui s’affiche, > puis cliquez sur supprimer le compte.

NB: La fiche restera cependant visible sur Google mais sera “libre de droit”.

Il est conseillé de marquer votre page d’établissement comme définitivement fermée plutôt que de la supprimer. Pourquoi ? Car cela permettra aux utilisateurs effectuant la recherche de trouver votre établissement et de s’apercevoir que celui-ci est définitivement fermé.

Un établissement marqué comme fermé sur Google apparaîtra de moins en moins au fil du temps dans les recherches Google et sur Google Maps, au profit d’autres pages trouvées avec les mêmes mots-clés. A terme, la fiche sera automatiquement supprimée.

Depuis peu, Google affiche ce taux dans la section Accueil de chaque fiche Google My Business. Compléter votre fiche permettra d'améliorer votre classement dans les recherches locales et de présenter un profil complet aux utilisateurs.

Lorsque vous ne précisez pas vos horaires exceptionnels, une mention en orange est ajoutée à la fiche locale de votre établissement, elle signifie que le propriétaire n’a pas validé ses horaires durant les jours fériés.

En outre, si la mention est verte, c’est que vous avez mentionné ce changement sur la fiche, le consommateur peut se rendre sereinement dans votre point de vente, et cela entraînera également un meilleur référencement car vos informations seront considérées comme fiables et qualitatives par Google.

Les entreprises proposant des photos sur leur fiche Google My Business bénéficient en moyenne de 42% de demandes d’itinéraires supplémentaires dans Google Maps et de 35% de clics en plus sur leurs sites web.

La photo de couverture et le logo sont les éléments les plus importants pour l’utilisateur car ils figurent au 1er plan de votre fiche.

Ensuite, vous pouvez ajouter des photos supplémentaires afin de rendre votre fiche plus descriptive et attrayante (intérieur ou extérieur de votre établissement, vos produits phares, votre équipe ou encore votre offre). Il est préférable d’effectuer cette démarche sur l’ensemble des fiches Google My Business de vos établissements. En donnant une cohérence d’ensemble à vos pages, vous renforcez votre image et améliorez votre référencement local.

(Attention : la dimension de ces photos doit être au moins de 720 pixels de long et large et être au format JPG ou PNG)

Depuis 2017, vous pouvez bénéficier gratuitement de la nouvelle fonction Google Posts de Google My Business.

Les Google Posts apparaissent directement sur votre fiche d’établissement dans les résultats de recherche Google. Ainsi, vous pouvez présenter vos nouveautés, produits phares, événements ou encore promotions.

Pour ce contenu, privilégiez un titre accrocheur, un texte court, un visuel soigné et un appel à l’action approprié. Les publications seront visibles pendant la durée que vous aurez préalablement définie, excepté pour les événements qui n’expirent qu’une fois la date de l’événement atteinte.

La gestion de votre e-réputation est un des piliers de la relation client. Cela vous permet de créer une relation de confiance et de fidéliser vos clients. Google y accorde beaucoup d’importance au regard de 3 éléments :

Les résultats locaux peuvent être filtrés par nombre d’étoiles.
Le nombre d’avis est affiché.
La note moyenne est affichée.

Nos conseils :

Essayez de répondre à tous les avis, cela incitera d’autres clients locaux à s’exprimer.
Soyez réactif, les clients sont attentifs à votre temps de réponse. Un délai de 5 à 7 jours maximum est conseillé.
Appliquez le "tone of voice", le ton de communication défini dans votre entreprise. Utilisez-vous un langage formel ou familier, par exemple.
Evitez les copier-coller, optez pour une réponse personnalisée.

En cas d’avis enfreignant les règles, les commentaires et photos peuvent être signalés aux équipes de modération qui se chargeront de les enlever après évaluation.

En savoir plus : comment gérer les avis Google